汽车4S店管理战败客户的攻略

       汽车4S店管理战败客户的攻略是怎样的呢?一些4S店的销售业务员丝毫对战败客户的资料不放在心里，心想这些资料还有用吗?他们往往沉浸在成交客户的喜悦当中。你们业务员老是抱怨公司的客户资源不足，但是有没有想过，其实，有一批不花钱的资源，就在我们自己手里，那就是战败客户资源。那么汽车4S店管理战败客户的攻略是什么呢?做销售就相当于做人，我们要分析一下客户战败的原因。这其实是一个开展批评和自我批评是过程，找出问题，结合汽车4S店管理系统找出战败客户资料进行跟踪，避免更多客户战败流失。那么应该如何分析战败客户呢?

　　1、汽车4S店管理系统客户档案管理·：汽车4S店管理系统调出战败客户档案，如果我们把战败客户也看做是一种客户资源，这些客户档案在系统都会留存好的。销售人员只要向相关部门授予权限就可以打开调出了，一般客服部是客户档案管理的首要部门，战败客户档案一般应该他们在负责。

　　2、分辨真假战败：汽车销售人员是没有办法跟进好每一个客户，但是对于战败客户是不是真流失，其实一个电话还是能够判定的。这时候就显得客服部的重要性了，利用设定的话术对客户进行回访，判定假战败的，重新转为潜客跟进;判定真战败的，问清楚战败的真实原因。

　　3、了解真实的战败原因：

　　真实的战败原因，才是真正反映我们在销售过程中的管理漏洞。销售经理一定要做好战败客户的原因分析，并且对于突出问题开展整改措施，从源头上尽可能减少战败的发生。那么是不是说，真实战败的客户资料就可以丢掉了?答案当然是：NO!NO!NO!首先，真实战败也分两种，一种是购买同品牌它店的客户，一种是购买了它品牌的客户。对于第一种情况，即使不能成为我们的购车客户，但仍有可能成为我们的维修客户，这部分客户我们可以转交给客服或售后服务部，做回场跟进。对于第二种情况的客户信息，起码还要保存3年，期间要在客户特殊日子(比如生日)、公司店庆、爱车大概的保养时间点等重要日子里给客户打打电话或者发发短信，一来了解客户近况，二来维系客户感情，如果他们有二次购车的需求，就又有可能成为我们的潜在客户。

　　为了让你们更加清晰怎么处理战败客户，举一个例子来说明一下

　　案例：客户前台电话咨询新劲炫，报价优惠5000元可以来店谈，说去过A店和B店，要最低价。电话里坚持只有5000元优惠，只能到店谈。2 天后邀约客户来店，客户说B店优惠1万以上，自己去过，而且这价格是还没有申请过的价格。最后谈到优惠1万送东西，客户觉得还是不满意，没有到他的心理价位，想要更大的优惠，要不然就去B店看看。当时因为对价格太过于有信心，没有过多的挽留，没有及时成交。过两天打电话回访，客户说去过B店了，换成经典的了，B店给他12.5万送铝合金轮毂等5000精装。但是没定，再过两天回访是客户已经在B店定了，且分期准备资料中。

　　案情分析总结：

　　1、需求分析没做好。在本案例中，如果客户对天窗、铝合金轮毂等没有特殊的需求时，可以尝试的转移一下车型。尤其是标准和舒适之间，在价格上不作正面交锋;

　　2、价格价值商谈没做好。在和客户谈判的过成中应学会用精装模糊价格，且当客户对价格和精装没有很强烈的反抗时应及时的提出签单，也可以适当的逼单，而不应该任其走掉，让其有更多的选择和思考的时间;

　　3、后续回访不及时。当客户离开后，当天晚上就应该给客户回个电话，及时的沟通，不至于客户已经和其他店谈得差不多了，让我们显得很被动，最终战败。

　　在客户表达出战败情绪和信号的第一时间，我们应该用怎样的思路一步步合理应对与处理?

　　首先，要明确“战败客户”实质就是前一刻的“意向客户”，你已经在他们身上花费了相当的时间、精力、成本，一旦客户说不买了，就不问原因的删除，显然之前的投入也就白白浪费了。大家都知道，与新客户打交道不如老熟人沟通来的更加便捷与简单吧，那与其浪费，为什么不多问一句“为什么”呢?其次，询问客户“为什么”的目的(即探究战败目的)，也是为了让自己找到根源在哪里。通过绝大多数的战败案例总结，往往会发现：根源性问题无外乎集中在价格、产品、服务细节这几个方面。要真实探究到客户是因为觉得价格不在承受区间，还是优惠额度不够，或者是产品的关注度发生转移，又或者其他都没问题，就是对你的销售流程、服务不满意。

　　不同的问题可以有不同的应对方法：比如客户觉得资金出现周转问题，不能买车，我们可以建议贷款购车;客户觉得产品力不够，我们可以针对客户需求作深入产品介绍包括深度体验。只要不牵涉到原则性或者不可抗力的原因，你会发现，其实相当一部分第一时间提出战败意愿但是还没购买其他产品的客户也是可以被逆转的。