汽车服务行业会员管理应从提升顾客忠诚度做起

　　汽车服务行业会员管理的基础就是提升客户的忠诚度，而对于忠诚度来说，核心是两个维度：持续购买和乐意推荐。忠诚度的核心不是简单的留住客户，而是能真正解决车主的需求，并提供其内心想要的产品和服务。

　　除了忠诚客户本身的消费记录需要在汽车管理软件里面记录，忠诚客户的推荐记录也必须在软件系统里面进行记录。大部分客户是因为选择产品而选择了我们，因为不满意的服务而离开。对于一个客户来说，只会对车的品牌和系列进行选择，并不会因为某家汽车服务店怎么样怎么样而去选择某款的汽车，美国CEB公司对97176名顾客进行了统计，一个客户的满意度其实和其日后的忠诚度并没有相关性。

　　更有意思的是，有60%离开的客户，是对原企业的服务是满意的。举个通俗的例子，我本来是A龙虾店的常客，经常去那里吃龙虾。但是当我听说在边上又开了一家规模更大、更好吃的龙虾店，我是不会拒绝到新店去吃的。所以，你问我对A龙虾店满意吗?我的答案是满意，但是忠诚吗?一点也不。

　　所以在构建汽车服务店会员体系的时候，一定要充分考虑到通过产品导入客户，以忠诚度的结果为导向的这两个基本的原则，任何对提升客户忠诚度有效的行为，我们都应该努力去做。